Кано модел је аналитички алат који повезује карактеристике производа са нивоом задовољства његових купаца или купаца.
Кано модел је алат за управљање квалитетом производа. Осмислио га је 1980-их јапански професор Нокиари Кано који је, заједно са коауторима Серакуом, Такахасхием и Тсујием, објаснио основе свог модела у свом чланку „Атрактивне квалитете и обавезни квалитет“ објављен 1984. године.
Кано модел покушава да идентификује и класификује различите атрибуте производа, а затим их повеже са степеном задовољства који пружају купцу.
Циљ Кано модела
Крајњи циљ модела Кано је да продавац или произвођач могу јасно идентификовати које атрибуте потрошачи вреднују и понудити производ према поменутој процени. Тако нам, на пример, модел Кано помаже да идентификујемо следећа три елемента, која су кључна за нашу продајну стратегију:
- Који су недостаци производа, односно атрибути који би требали бити присутни, али нису или нису у довољном степену
- Без обзира да ли је прикладно уложити у додавање одређеног атрибута или не. Да ли ће купац бити спреман да плати за овај додатни атрибут или не?
- Утврдите који атрибути нас могу довести до тога да надмашимо своје конкуренте.
Како функционише модел Кано
Кано модел класификује атрибуте у пет широких категорија, према томе како утичу на задовољство купаца:
- Основни или очекивани квалитет: Ово су минимални атрибути које производ или услуга морају имати. Другим речима, то је најмање што клијент очекује да пронађе и ако ови атрибути не буду пронађени, биће велико незадовољство. Тако су, на пример, минимални захтеви чињеница да хотел има чисту постељину и пешкире.
Основни атрибути не служе за повећање задовољства потрошача. Вероватно неће бити захвалан ако их пронађе, јер је то најмање што је очекивао.
- Жељени квалитет или перформансе: Такође се називају атрибути перформанси. То су атрибути које клијент захтева и који могу да направе разлику код конкурената. Тако, на пример, ако је хотел осветљен, близу станице подземне железнице, у мирном делу итд., То су атрибути које клијент вреднује, цени и да ће их истовремено користити за поређење и одлучивање са којим понуђачем да се одлучи.остаје.
Жељени атрибути значајно утичу на задовољство купаца. Што више атрибута пронађете, то ћете бити задовољнији.
- Мотивациони или узбудљиви квалитет: То су атрибути који изненађују купца јер их цени, али није очекивао да ће их пронаћи. Односно, то су детаљи са којима је компанија способна да премаши очекивања купаца.
Мотивациони квалитет производи велико задовољство купаца, иако његово одсуство неће створити незадовољство.
- Равнодушан квалитет: то су атрибути који уопште не утичу на задовољство купаца. Тако, на пример, клијент не схвата да ли је боца воде која је остала у његовој соби вишег или нижег квалитета.
- Квалитет одбијања: То су атрибути или тачније карактеристике које клијент доживљава као негативне и изазива одбијање. На пример, неудобна посуда за крему или храну, која је покварена или не функционише.
Табела модела Кано
Кано модел се може представити графички. На водоравној оси постављамо атрибуте или функцију производа који се крећу од одсутних до потпуно примењених. У међувремену, на вертикалној оси лоцирамо степен задовољства купаца у распону од незадовољних (незадовољних) до одушевљених.
Као што видимо, основни атрибути једва испуњавају очекивања купаца, док атрибути перформанси све више утичу на њихов степен задовољства. Међутим, атрибути емоција су једини који могу довести купца до максималног степена задовољства.
Варијанте Кано класификације
Класификација атрибута која произлази из примене Кано модела није статична, али може да варира за најмање два фактора:
- Проток времена и напредак технологије: Са технолошким напретком, атрибути који су раније припадали категорији перформанси постају основни захтеви без којих је немогуће конкурисати.
- Преференције потрошача: Нису сви потрошачи исти. Атрибути који су релевантни за неке могу други остати непримећени.
Пример примене Кано модела
На пример, можемо да анализирамо атрибуте модерног мобилног телефона. Овде би атрибути квалитета били следећи:
- Басиц: Упућивање и примање позива, порука итд.
- Жељена: Камера, синхронизација са поштом, сурфовање Интернетом итд.
- Мотивисање: Видео конференције, соларно пуњење, осетљивост на додир.
- Равнодушан: Боја тастатуре, облик слова или бројева итд.
- Одбијање: Лоша веза, прекиди, изгубљени позиви итд.