Добра корисничка услуга, способност решавања недоумица или приговора, доступност информација и сервис после продаје су све важнији. То није случај само код продаје лицем у лице, већ и код е-трговине.
Свако предузеће које не узима у обзир задовољство купаца је посао осуђен на неуспех. Није довољно понудити квалитетне производе, није довољно имати имиџ бренда који преноси престиж или добру рекламну кампању на друштвеним мрежама и медијима.
Такође у е-трговини, задовољан купац је лојалан купац, неко ко ће куповати више пута, чак и често. Поред тога, задовољни купци могу препоручити производе својим контактима, побољшавајући продају и репутацију компаније.
Да бисте имали задовољне купце, неопходно је прегледати сваки процес и активности различитих одељења која чине компанију (маркетинг, служба за кориснике, производња). Све ово подразумева примену стратегије у којој су купци главни јунаци. А ово се односи и на интернетску продају.
Добар начин да се сазна ниво задовољства купаца је успостављање неколико показатеља. Тако ће се проценити аспекти попут дистрибуције, степена одговора е-поштом, СЕО и СЕМ позиционирања, као и функционалност веб странице.
информације о производу
Неопходно је имати детаљну датотеку са информацијама о дотичном производу или услузи. Недостатак информација може створити несигурност у јавности, а у недостатку података можете потражити друге веб локације на којима можете вршити куповину на мрежи. Стога тачни подаци могу помоћи у привлачењу купаца. У том смислу, неопходно је укључити фотографије производа, техничке податке, упутства о томе како их користити, прописе о безбедности производа и прегледе других купаца.
Такође не бисмо требали заборавити на цену, којој мора бити додељена видљивост, уз назнаку одговарајућег ПДВ-а, износа трошкова испоруке и времена истих. Такође је важно показати амблем продавнице и представити уредан досије, који не доводи у заблуду потенцијалне купце. Све ово подразумева нуђење добро представљених, тачних информација, али не толико обилних да преплави купца.
Веома важан детаљ је пружање видљивости икони колица за куповину. Погодно је да је увек доступан, јер олакшава трансакцију. Најбоље је поставити у горњи десни део.
Комуникација са клијентима
Маркетиншко особље не би требало да брине само о покретању добре рекламне кампање за оглашавање производа и његово постављање на одговарајући начин. Такође морате одржавати добру политику комуникације са купцима. Између компаније и купаца морају постојати повратне информације.
Очигледно је увек лепо добити позитивне повратне информације. У том смислу треба промовисати аспекте које клијенти позитивно указују. Али, такође је неопходно узети у обзир оне негативне аспекте, који могу помоћи у исправљању грешака и бити корак испред главних конкурената.
Да би постојала истинска повратна информација, неопходна је комуникација са клијентом. Могуће опције за добијање информација о степену задовољства купаца су слање онлајн образаца, контакт путем е-поште, телефонски позиви из службе за кориснике и решавање недоумица и приговора путем друштвених мрежа и форума.
У процесу комуникације између компаније и клијената, треба имати на уму потребу за одржавањем рецензија активним. Ови коментари и њихове одговарајуће процене помажу будућим купцима да створе прво мишљење. Суочени са задовољним старим купцима, више ће се усудити да се одважи и лансира у куповину. Добар начин за преглед је тражити од купца да остави оцену и коментаре у вези са куповином.
Диференцијација кроз ситне детаље
Кажу да детаљи чине разлику, а то се дешава и у е-трговини. Понуда малих поклона, попуста, понуда и трошкова бесплатне доставе могу бити високо цењени у јавности и то нас разликује од осталих конкурената.
Како одговори на питања, е-маилове захвале или компензацију за грешке или лоша искуства помажу и јачању односа.
Друга опција коју треба узети у обзир може бити успостављање корисничке службе 24 сата дневно. А добра услуга након продаје или исправно и са поштовањем разрешење недоумица могу вам помоћи да купце привучете за цео живот.
Укратко, добре информације о производима, добро представљене и организоване, у комбинацији са добрим маркетиншким кампањама, функционална веб локација и добра корисничка услуга пресудне су када је реч о побољшању угледа компаније и изградњи лојалности купаца на тржишту.