Одељење за тржишно понашање и потраживања (ДЦМР) је ентитет Банке Шпаније надлежан за питања решавања жалби и потраживања које покрећу корисници банкарских услуга.
То је одељење створено 2013. године које долази да замени стару административну јединицу Службе за потраживања Банке Шпаније (СРБЕ). Одељење за тржишно понашање и потраживања преузима своје функције и додаје функције централизације овлашћења Банке Шпаније у свему што се тиче транспарентности информација, решавања сукоба и стандардизације добре банкарске праксе. Поред тога, ДЦМР је у сарадњи са Националном комисијом за тржиште хартија од вредности (ЦНМВ) задужен за израду планова финансијског образовања са циљем побољшања финансијске културе становништва.
Ко се може жалити Одељењу за тржишно понашање и потраживања?
У складу са одредбама прописа, свако лице које има статус корисника банкарских услуга може да поднесе захтеве и потраживања ДКМР-у. Стога налазимо врло широк спектар легитимираних предмета:
- Физичка лица шпанске или стране држављанства.
- Правна лица шпанског или страног држављанства (у свом или клијентовом интересу).
- Удружења која заступају колективне интересе корисника.
- Службе за кориснике (обично упити).
Поред тога, ове услуге мора да пружа један од субјеката под надзором Шпанске банке:
Кредитне институције:
- Банке.
- Штедња.
- Кредитне уније.
- Филијале страних кредитних институција.
Остала лица:
- Финансијске кредитне установе.
- Субјекти платног промета и електронског новца.
- Компаније за међусобно гарантовање и повезивање.
- Девизне институције.
- Процењивачке компаније.
- САРЕБ (Компанија за управљање имовином из реструктурирања банака).
- Основе банкарства.
Предмет полагања права пред Одељењем за тржишно понашање и потраживања
Легитимисани корисник банкарских услуга има три начина да започне поступак са ДЦМР-ом: Упити, жалбе и потраживања. У сва три случаја предмет поступка мора бити повезан са умањењем права која је корисник стекао приликом закључења уговора са ентитетом или са кршењем прописа о заштити купаца и транспарентности информација:
- Упити: У вези са процедуралним питањима и тумачењем прописа.
- Захтеви: Због радњи или пропуста субјеката који крше прописе и у којима се покушава вратити право или интерес корисника.
- Жалбе: Због неефикасних радњи ентитета (кашњења, занемаривање итд.).
Треба нагласити да се предмет захтева мора односити на одређену операцију, као резултат уговора који је клијент већ потписао. На пример, корисник није могао да захтева од ДЦМР-а да провери сва кретања на његовом рачуну отвореном у одређеном ентитету, али може да уложи жалбу због кашњења у плаћању камата у одређеном периоду.
Поступак који треба следити пред Одељењем за тржишно понашање и потраживања
Чини се да је регулисано ЕЦЦ Налогом 2502/2012 од 16. новембра и састоји се од неколико корака: Прво, корисник мора поднети захтев код Одељења за корисничке услуге предметног ентитета и, у случају да ентитет има ову цифру , омбудсман за кориснике. Ако је петиција одбијена или је протекао период од два месеца од њеног подношења без добијања решења, клијент мора формално да уложи жалбу ДЦМР-у. Друго, корисник мора припремити сву документацију потребну за покретање процедура са ДЦМР-ом. Коначно, захтев ће се извршити путем једног од планираних канала (лично или путем интернета).
Што се тиче усвајања резолуција од стране ДКПМ-а, ако је издати извештај повољан за клијента, ентитет има рок од месец дана да исправи своје поступке. Након истека овог периода, захтев се подноси, назначујући да ли је ентитет одабрао да исправи своје радње, јер извештаји издати од ДКПМ-а нису обавезујући.
Остала одељења одговорна за решавање жалби и захтева:
- Служба за потраживања Националне комисије за тржиште хартија од вредности.
- Служба за потраживања Генералне дирекције осигурања и пензијских фондова.