Управљање односима са купцима или ЦРМ (скраћеница на енглеском језику) је платформа базе података фокусирана на прикупљање свих односа које компаније имају са својим купцима.
Ова база података је веома важан извор информација за компанију. Будући да што више знају о својим купцима, то ће бити лакше планирати и прилагодити њихове маркетиншке стратегије. Пре него што наставите, вреди напоменути порекло скраћенице ЦРМ (Цустомер Релатионсхип Манагемент), што би, преведено на шпански, било нешто попут управљања односима (купац).
ЦРМ се може користити као тактика, јер су за компанију информације о купцима веома важна имовина која јој омогућава да одржи дугорочне односе и задржи своје купце.
Оно што мора бити јасно је да саме информације нису довољне, односно нису довољне да имамо велику базу података о купцима. Оно што је заиста важно је да компанија са овим подацима може боље да разуме, фокусира се и оријентише према купцу.
Вредност информација је знати како их користити тако да компанија настоји да разуме купца и предвиди да припреми најбоље одговоре. Само компанија која боље разуме потребе купаца и способна је да припреми решења испоруком врхунске робе и услуга у односу на конкуренцију, постаје успешна и профитабилна.
Како ЦРМ може бити ефикасан
Да би употреба софтвера и базе података коју нам пружате била ефикасна, мора се узети у обзир следеће:
- Треба га користити као директни маркетинг: Другим речима, прикупљене информације треба да се усредсреде на купце који су заиста заинтересовани за производе; како не би трошили време и ресурсе на људе који се не сматрају потенцијалним купцима. И изнад свега, задржите тренутне купце који су ти који компанији представљају највећу вредност.
- Добијене информације морају бити драгоцене и детаљне: Нису све информације важне, оно што ће маркере највише занимати јесте демографски подаци, интересовања и преференције; и наравно прошле трансакције које је купац извршио.
- Затражите дозволу или сагласност клијента да има ове информације: Људи желе да буду сигурни коме дају своје податке и за шта их користе. Ово је осетљиво питање, ако се њиме не рукује правилно.
- Улагање у ЦРМ мора бити одговарајуће: То значи да је у неким предузећима важније и прикладније имати више података. Можете добити више од тога у финансијском пословању, телекомуникацијама и на тржишту осигурања. На тим тржиштима купац плаћа високе цене за понуде које добија.
Има мање профитабилности у коришћењу предузећа са масовним потрошачким производима и ниским ценама, скупље је добијање информација од цене коју купац плаћа за производе.
Зашто га користити?
Следећа графика објашњава за шта компанија треба да користи ЦРМ
Укратко, оно што се очекује од употребе ЦРМ-а није само да поседују софтверску апликацију, већ и да осигурају да компаније буду у стању да развију боље стратегије које се фокусирају на боље познавање својих купаца.
Будући да ћете, ако боље познајете своје купце, моћи боље да откријете њихове потребе, постигнете виши ниво задовољства и тиме постигнете лојалне купце, који генеришу откуп и препоручују нас.
Без занемаривања да је профитабилност предузећа такође важна, јер у супротном улагање не би имало смисла; с обзиром да компанија није могла да се одржи на тржишту.